素心如莲 桃李不言

　　刘喆同志从事受理投诉举报工作十余年，在投诉举报中心整合原工商、质监、食品药品、物价、知识产权等投诉举报热线电话的形势下，尽管工作量与日俱增，但刘喆同志不忘初心，牢记使命，在工作中学习，在学习中成长。行再远，心不变，路再长，意不改，在平凡的岗位上取得了不平凡的成绩。

　　一、强化理论和业务学习，努力提高工作能力

　　投诉举报工作，最关键的是要知法、懂法、会用法，这样在接线、解答投诉时，才能让投诉举报人心服口服。12315工作专业性强、集成度高、公众诉求量大，与市场监管综合行政执法、应急指挥管理等工作密切相关，是一个上下五级贯通的行政执法体系。刘喆同志不仅认真学习掌握市场监管领域相关法律法规知识，投诉举报相关办法、规定，还针对接收的非市场监管领域的投诉举报问题，认真学习相关法律法规，如《汽车销售管理办法》、《二手车流通管理办法》、《未成年人保护法》、《单用途商业预付卡管理办法》《家电维修服务业管理办法》、《机动车驾驶员培训管理规定》、《机动车维修管理规定》、《商品房销售管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》、《房地产经济管理办法》、《医疗美容服务管理办法》、《电信用户申诉处理办法》、《邮政业用户申诉处理办法》、《快递市场管理办法》等二十多部，并且达到熟记熟知，业务娴熟，使自己在接听、处理各类问题时游刃有余。

　　二、心有所信，方正行远;学有所悟，而后笃行

　　12315热线号码由来已久，是一个家喻户晓的政府对外服务窗口。这份工作敏感性强、内容多、压力大，工作中经常会被投诉人不理解、不认可。刘喆同志用春风细雨、沁人心田的声音抚平一位位投诉群众的不满与焦虑，用女性独有的“热心、耐心、细心”特质，为群众提供热情周到的服务。

　　2022年3月，临沂市民刘某打来求助电话，刘喆在最短的时间内将案件转交到辖区市场监管所，并且很快得到圆满解决，刘某对此非常感激，特意制作锦旗“公正廉洁高效、为民排忧解难”送到巨野县市场监管局。

　　2022年4月，因为接诉后及时交办，处理快速，投诉人所受损害很快得到了纠正。为表示感谢，投诉人特意制作锦旗一面，上书“高效服务暖人心、心系企业办实事”，送到巨野县市场监管局。

　　2022年度，疫情防控严峻时刻，接上级工作要求，投诉中心工作人员24小时吃住在单位。受条件限制，晚上休息时，只能蜷缩在窄小的沙发上。彼时已是社会面大范围感染，刘喆同志也是高烧不退，早年因生育落下的头痛、腰痛的毛病也在此时发作，每日食不下咽、夜不能寐。但是刘喆同志一直坚守岗位、没有因此而请过一天假，耽误工作。

　　但是，由于工作的特殊性，经常会遇到素质较差的投诉人。当不能满足其以投诉为手段为自身谋私利的目的时，他们便会使用语言进行攻击或恐吓话务员，使投诉中心的工作人员不堪其扰，苦不堪言。为此，刘喆同志购买并阅读学习大量心理学、社科类书籍。她最喜欢读的是老子的《道德经》。老子认为，德是基础，道是德的升华，道法自然是老子思想的精华。通过对该书的学习与诵记，刘喆同志保持了宁静的心境，始终心怀善念。

　　正是因为一直不懈的学习，刘喆同志才可以格局高畅，眼里有光，脚下有路，热血滚烫，初心不改。也正是因为如此，她坚持做到了依法履职，勇于担当，职业的获得感与荣誉感无比强烈。

　　2022年，刘喆接到的所有投诉举报均及时转办、催督办、回复，无一例超期延期案件。由于对工作认真负责、成绩突出，刘喆同志获得了上级领导和同事们的一致好评。她原来所在的12331话务中心被市局领导向国家局推荐选为工作试点，为后来的12331全国推行奠定了基础。

　　三、热爱生活、憧憬美好，带着自己的阳光，暖一场繁花盛开

　　在家中，刘喆同志是一个好妻子、好儿媳、好母亲。她的丈夫是家中独子、却因工作关系常年在外。家中婆婆年老体衰、公公常年病卧床榻，她自己膝下还有两个幼子需要照顾。在投诉工作“白加黑、五加二”的情况下，刘喆同志却做到了面面兼顾。一到下班时间，她就把电话转移到自己的手机上，工作、生活两不误。无论洗衣做饭、亦或为孩子检查作业、再或是给卧床的公公喂饭的时候，都是这只手在忙家务，另一只手在接听着投诉举报电话。后来，公公因病去世、处理家中事宜的时候，她还在接听投诉举报电话。尽管家事繁琐，她在参与投诉举报工作的十年间，从未漏接一例投诉电话。同时也因为来电时间的不确定性，十年间，她从未有过一次午休。她的公公在世时常说的一句话就是：“我命好，家里有个好儿媳。”婆婆对她更是赞不绝口，连对她的称呼都是“俺家闺女”，有什么好吃的、首先说的就是“给俺家闺女留着”。在她的影响下，两个孩子更是在学校中出类拔萃、在家中乖巧懂事。每当看到她接起投诉举报电话，幼小的长子便自觉肩负起照顾弟弟的责任。北海虽赊，扶摇可接，漫漫长路，险阻重重。刘喆同志择幽静而行，攀险阻而上，历经沧桑而初心不改，饱经风霜而本色依旧。

　　十年接诉沧桑路，万家满意见真情。一位上有老、下有小肩负工作和家庭重担的女同志，能舍小家、顾大家，在一个看似平凡但却充满误解与委屈的岗位上默默坚守十年，把满腔的激情与爱心奉献给需要帮助的人而无怨无悔，使系统内干部职工无不深受感动，都认为她是“最美接诉人”。虽然接听转办投诉举报工作如同逆风而行，道阻且长，但刘喆同志仍然坚信：追光的人，终会万丈光芒!崇善的心，必有大爱无疆，和谐社会，哪怕能有自已无形的一点光热，她就会为自已头顶的国徽和肩头的盾牌而骄傲!

　　特约记者 张允盛